שעות של אי-ודאות ועיכובים הסתיימו בביטול טיסת ישראייר 116, שהייתה אמורה להמריא היום מלונדון לתל אביב. בחברת התעופה הודיעו כי במהלך גרירת המטוס לקראת ההמראה פגע בו רכב שירות של נמל התעופה, האחראי על גרירת מטוסים, וגרם לנזק שמנע את האפשרות להוציא את הטיסה לדרכה. בעקבות האירוע הורדו הנוסעים מהמטוס והועברו לטרמינל עד לקבלת הנחיות נוספות, כך על פי הדיווח ב'מעריב'.
נוסעים שהיו על סיפון המטוס סיפרו על המתנה ממושכת בתנאים לא פשוטים. לדבריהם, הם שהו בתוך המטוס במשך כשעה ללא מיזוג אוויר, ולאחר מכן הושבת המטוס והם נאלצו להמתין כשעה נוספת עד שנמסר להם כי הטיסה מבוטלת. מספר הנוסעים לא פורסם רשמית, אולם אחד מהם העריך כי מדובר בכ-300 בני אדם.
לדברי נוסעים נוספים, לאחר הירידה מהמטוס התארכה ההמתנה גם לקבלת הכבודה ולהסדרת הלינה, כאשר חלקם דיווחו על מחסור במידע ועל קשיים במציאת פתרונות חלופיים. נוסע נוסף תיאר "סיוט במטוס, כולל צעקות ומצוקות אישיות של אנשים", והוסיף כי נוסעים מסוימים נאלצו לחפש בכוחות עצמם בתי מלון או טיסות חלופיות. אחד האתגרים המרכזיים היה עבור נוסעים שומרי שבת, שביקשו להגיע לישראל לפני כניסת השבת.
